УзДэуМоторс на Молодогвардейской

[NoNaMe 0]

Случайно нашел в Интернете, просто хочу поделиться, сам работал с претензиями клиентов, как физических, так и юридических лиц

 

"... выдержку из книги "Клиенты на всю жизнь" Карла Сьюэлла (лучшего автодилера Америки), посвященную извинению перед разгневанным Клиентом:

"...Он (Клиент, получивший бракованый товар)не хочет слушать рассказы про 99,6% успеха или что мы получаем очень мало жалоб от наших клиентов. У него проблема, и он хочет знать, что мы собираемся с ней делать. И первое, что он хочет слышать - что мы действительно искренне сожалеем об ошибке.

Обычно устного извинения достаточно. Но если цена товара или услуги была высокой, мы можем извиниться письменно, или по телефону, или даже - если проблема серьезная (например, продавец забыл забрать машину на обслуживание) - послать дюжину роз.

Как правило, приносит извинения тот, кто общается с Клиентом - например, продавец или мастер. За большие грехи извиняется менеджер, а иногда и я (генеральный директор). А если мы сломаем ваш автомобиль (к сожалению, такое бывало), извиняться будет КАЖДЫЙ. (Конечно, мы ваш атомобиль починим или заменим).

Но что бы мы ни делали, Клиент должен понять, что мы делаем это искренне... Мы реагируем так, чтобы у Клиента не оставалось сомнений, что мы переживаем. В конце концов, мы и в самом деле переживаем. Наш бизнес состоит в том, чтобы заботиться о наших Клиентах, а не быть источником их проблем"."

[Ann 0]

В конце концов, мы и в самом деле переживаем. Наш бизнес состоит в том, чтобы заботиться о наших Клиентах, а не быть источником их проблем"."

Вот по этой причине я и сменила официальный сервис на золотые руки неравнодушного Механика, забив на пропадающую в этом случае гарантию... Как было бы хорошо, если бы вышеприведенные слова стали бы девизом для всех, кто работает в сфере обсулживания...

[Александр М260 0]

NoNaMe

Спасибо!

Это, так сказать, некие хрестоматийные истины:-))), как должно быть, казалось бы, по мнению теоретиков.

 

Например.

"Уважаемый клиент!

Ваш критический отзыв очень важен для нас.

Сообщите нам номер Вашего авто для безотлагательного принятия мер.

Руководитель сервиса будет уволен, мастер расстрелян, а цех сровняют с землей.

Всегда к Вашим услугам!

Автосервис "Рай на земле":-))))

 

ИМНО: на практике такие (за вычетом расстрелов:-))) ответы суть вежливая посылка..туда.

По делу надо без лирики меры принимать.

По "не делу", если клиента уважаете - надо так и отвечать - "не дело".

 

Такой подход не соответствует канонам?

У нас многое не соответствует канонам, ага.

Только один пример.

По канонам сервисы как огня боятся живого общения мастера с клиентом в цеху.

Да в цех пускать стали недавно многие, а мы - с самого начала своего существования - велкам, общайся с мастером!.

Список таких примеров может быть продолжен - но не хотелось бы лишний раз фиксировать внимание на этом товарищей по авторынку:-)))

 

Касаемо "лучшего автодилера Америки".

Ничего не могу сказать (ни хорошего, ни плохого) про упомянутого автора.

С некоторыми представителями автобизнеса Америки дело имел.

Банкротству GM не удивляюсь - удивляюсь, что только сейчас.

 

Типа воспоминания:-))) Без имен и названий.

Однажды (давно дело было, по счастью) Ваш покорный слуга был приглашен в качестве консультанта к представителю одного иностранного бренда - иностранцы собирались внедрять в России некий алгоритм розничных продаж легковых автомобилей.

Почитал, через переводчика почти непечатно откомментировал, подробно обосновав - почему.

Представитель, когда понял - сильно смеялся, потом ответил примерно так.

Этот алгоритм полгода готовил весь департамент (название опускаю).

Я типа с Вами почти согласен - но применять его мы будем.

Применяли..смеху было...кончилось ничем.

 

ЗЫ. Касательно работы с клиентами - устриц тоже ел. Эх, и в каком количестве, вспоминать тошно:-))))

Изменено 30 сентября, 2009 пользователем Александр М260

[NoNaMe 0]

Сокращу цитирование до минимума

Так проще будет воспринять информацию

"Он (Клиент, получивший бракованый товар)не хочет слушать рассказы про 99,6% успеха или что мы получаем очень мало жалоб от наших клиентов. У него проблема, и он хочет знать, что мы собираемся с ней делать. И первое, что он хочет слышать - что мы действительно искренне сожалеем об ошибке. "

[Александр М260 0]

NoNaMe

Выше не было "бракованного товара", и не было ошибки.

Нет ли подходящей цитаты на случай, когда в такой ситуации клиент обращается?:-))))

 

Кроме Карнеги сходу ничего не припомню..

Но Карнеги многие считают пособием по бытовому разводилову..тоже не хорошо:-))))

Изменено 30 сентября, 2009 пользователем Александр М260

[Izverg 0]

К прекрасным дамам у нас лучше относятся, чем к мужикам - это факт.:-)

Буду к вам жену присылать =)

[Александр М260 0]

Жена Izverg

Велкам!

[d_pixto 0]

Первая встреча оставила отрицательные впечатления.

 

Прочитав отзывы, поехали к вам на ТО-1, машину покупали в гермесе. Так у нас взяли деньги за замену датчика температуры (600 руб.), хотя должны были заменить по гарантии (машине месяц с небольшим)! Сколько отзывов читали, всем заменяли бесплатно. Мы в шоке...

 

Объясните, плс...

[Александр М260 0]

Сообщите, плиз, мне в личку VIN (обязательно!), госномер авто и дату визита к нам.

Разберусь, сообщу.

Может быть - что все правильно сделали (тогда объясню - почему не должны были), может быть - нет, не правильно - тогда развернем ситуацию обратно.

Изменено 6 октября, 2009 пользователем Александр М260

[misla 0]

Александр, здравствуйте!

 

Хочу установить обогрев зеркал (созвонилась с Молодогвардейкой, сказали, что возможно вывести на отдельную кнопку - как раз именно это мне и нужно)

Подскажите, плс, какие-нить скидки на подобные работы у вас предусмотрены? :crazy:

[Александр М260 0]

Клубням 10% скидка на любые работы, в т.ч. и на эти.

Но автоматом не получится (не у всех на лбу:-) фирменная татуировка "Матизклуб"), надо об этом заявить:-)

[misla 0]

Клубням 10% скидка на любые работы, в т.ч. и на эти.

Но автоматом не получится (не у всех на лбу:-) фирменная татуировка "Матизклуб"), надо об этом заявить:-)

 

Спасибо!!! :crazy:

заявлю)))

Александр, не подскажете еще - к кому лучше записаться? :P или это не принципиально?

[Александр М260 0]

У электриков - хороший коллектив, без разницы - кто будет делать.

По моим собственным задачам - все участвовали, все нормально.

[slava 41 0]

Подтверждаю -все электрики квалифицированные -ставил сигналку один -второй с настройками в лёгкую разобрался -видел сам -всё отлично работает(правда не у меня а у родственников)

[ЧЕЛ 0]

Александр, добрый вечер!

На протяжении двух месяцев у меня периодически загоралась лампочка АКБ во время движения при торможении,и гасла как только придавливала педаль газа, и попутно перегорала лампочка в фонарях стоп-сигнала.Вчера вечером пока возвращалась с работы лампочка АКБ как загорелась так и не погасла.А сегодня утром машинка завелась,а через пару минут заглохла, аккамулятор разрядился,пришлось прикуривать.Я так понимаю что у меня проблемы с генератором. Записалась на воскресенье к вам в сервис.к чему мне готовиться? Генератор как то можно починить?Или сразу на замену нового?

[Матиас 0]

ЧЕЛ, отпишитесь, пожалуйста какой диагноз вынесли и во что вышел ремонт

[ЧЕЛ 0]

Хорошо отпишусь обязательно,пока с моих слов ,когда в сервис записывалась,мастер вынес вердикт о замене генератора на новый,это где-то приблизительно выйдет около 10500 руб. Вот в воскресенье съезжу в сервис и вечером расскажу.лишь машинка моя до него дотянула

[Матиас 0]

ЧЕЛ, если у вас вдруг есть муж или молодой человек (простите), то распечатайте ему тему Бонифация про генератор, хотя бы первые страницы. Очень вероятно что ремонт обойдётся почти бесплатно :shock: Разве что на пиво своему ненаглядному

[misla 0]

У электриков - хороший коллектив, без разницы - кто будет делать.

Спасибо))))

Записалась на завтра))

[Ondey 0]

...тему Бонифация про генератор...

Извиняюсь, а поконкетнее можно? Где (ссылку!)? "Поиском" не нашёл...

[Александр М260 0]

ЧЕЛ

Замена. Не дешево (см. выше). Валео. Себе - заменил, примерно в Вашей ситуации - но на сервис поехал сразу, не дожидаясь...

[ЧЕЛ 0]

ЧЕЛ, если у вас вдруг есть муж или молодой человек (простите), то распечатайте ему тему Бонифация про генератор, хотя бы первые страницы. Очень вероятно что ремонт обойдётся почти бесплатно :bs: Разве что на пиво своему ненаглядному

в том то и дело,что распечатывала своему ненаглядному мужу,все что нашла на эту тему,только он считает,что это мои буйные фантазии, так что приходится как то все самой,почти бесплатно это не про меня. К сожалению,не у всех мужчин руки из того места растут откуда надо.Простите за прозу жизни. Спасибо,за совет.

[Александр М260 0]

ЧЕЛ

OFF. Зря Вы так про мужа и его руки:-(

Я, к примеру, руками много чего сделать могу: дом построить (строил), катамаран парусный построить (строил), сложную электроустановку собрать/отремонтировать (собирал/ремонтировал) и т.д. (список будет длинный).

Но генератор Матиза "с симптомчиками" ремонтировать я не буду, спасибо, если есть возможность заменить на Валео...

И задачу на такой ремонт своего генератора никому не поставлю и не ставил...

[ЧЕЛ 0]

Александр. да простят меня форумчане,за отклонение от автомобильной темы, я прекрасно понимаю,что генератор это не игрушка,как и прочие специфические детали автомобиля,и я ни в коем случае не заставляла и не принуждала своего мужа чинить и разбирать этот злосчастный генератор,просто столько в быту разговоров от него на эту тему, со знанием дела, а в итоге как оказалось проблема то есть, это не плод моего воображения, и мне приходится искать и общаться со специалистами,о вещах абсолютно для меня далеких и не понятных, а его будто это не касается, он просто сядет в отремонтированную машинку и покатит с ветерком,а еще потом скажет что ему со мной стремно(пардон) рядом находится в компании,потому что когда речь заходит об автомобилях в техническом плане я разговор поддерживаю на уровне мужика. Извините,накипело. Да и мужскую солидарность я тоже могу понять.

[Katrin 1986 0]

Добрый день, Александр!

Подскажите, пожалуйста, моему матизику около 5 месяцев, пробег 7000 км. Она на гарантии на Дубининской.

Возникла следующая проблема: каждое утро стабильно после включения зажигания через пару минут глохнет на холостых оборотах (иногда может не заглохнуть и выровняться, но обороты всегда падают). После нажатия на педаль газа "глюк" проходит.

На дубининской мастер приемщик даже не взглянув на машину сказал, что это они починить не смогут, т.к. типа это особенность этой машины. И никто с этим ничего сделать не сможет.

Вы не знаете у ваших мастеров такое же мнение на эту проблему (читала, что встречается она довольно часто)? Или в вашем салоне нашли решение это проблемы?

Очень хочется решить эту проблему, в связи с этим несколько вопросов:

1. По клубной карте диагностика авто у вас будет бесплатная, если я хочу к вам перейти на гарантию?

2. В случае обнаружения проблем могу ли я отказаться от ремонта, если он окажется очень дорогим и нужно ли будет в случае отказа заплатить за диагностику?

3. И входит ли в эту диагностику перед заключением договора на гарантию диагностика двигателя?