УзДэуМоторс на Молодогвардейской

[Александр М260]

Нет, с чего бы?:-)))

[harry]

Нет, с чего бы?:-)))

спасибо!

[monahmonah]

Александр!

 

Здравствуйте! Не далее как в воскресенье, 27.09.09, приехал на матизе в Ваш центр на Молодогвардейской для проведения ТО автомобиля. Никаких договоров с Вами у меня нет, приехал первый раз для профилактики. Машина новая, 1.5 года, пробег 22.5 т.км. Почитал форум, решил, что у Вас лучше и приехал.

 

1. Первое, что смутило: с меня сразу взяли подпись на чистом листе с объемом проводимых работ. Перечень работ при этом записали по ходу их выполнения. Таким образом, я и понятия не имел хотя бы в первом приближении, во что эти работы обойдутся. Мне пришлось бегать от механиков до технического отдела и обратно, чтобы мне сообщили стоимость расходных мат-лов и количество нормочасов на ТО.

 

2. Немедленно по подъезде к механикам и вопросе куда обращаться мне было сказано буквально следующее: "У Вас лампочка "аккумулятор" горит!. Ну-ка погазуйте. Погасла! Это надо менять генератор. С работой тыс. 10.5 будет. Да.... там диод перегорел, надо целиком менять.... Не, не ремонтируют." И через 5 минут:"Ну вы же у нас не один, мы этим не первый год занимаемся."

Возможно, это было бы и нормально, если бы на деле не оказалось абсолютно другое! На следующий день я лезу под защиту днища и обнаруживаю, что на самом деле у генератора отошла одна из щеток, прижимная пластина деформирована. Я пластину прижимную поправил, и все заработало как новенькое! Чувствуете разницу? До замены генератора далековато!

 

3. Проехал после Вашего ТО 40 км, появился шум, похож на шум редукторов. На холостом ходу двигателя шума нет и в помине, есть только при подключении коробки (АКПП). После 2 первых замечаний по сервису возникают подозрения в отношении Ваших ребят. 22 500 проехала беззвучно, а тут через 40 км после сервиса - шум. Как будем поступать?

 

Прошу Вас по пунктам ответить на мои вопросы. Не хотелось бы угробить коробку, благо автомат. Как к Вам ехать, если такой шум? Эвакуатор за ваш счет брать?

 

С генератором вообще некрасиво, я не блондинка. Откровенная наглость механиков. При попустительстве начальства?

 

Ну а перечень работ до их начала согласовать, это уже деловая этика! Согласовать на словах - здорово, но у меня же с собой не 100 000, чтобы любые отклонения оплатить. Окончательную сумму работ следует с точностью +-1000 объявлять перед их началом.

 

Так что пока неприятный осадок от Молодогвардейской. Очень надеюсь, что Вам удастся этот осадок развеять...

[Александр М260]

Добрый день!

Я подробно ответил в личке - и зачем было писать тот же текст в личку, неужели будет у меня двойной труд?:-)))

Пожалуй, не будет..

Итак, в личке я подробно ответил по всем пунктам.

В том числе - про ситуацию с генератором и АКПП.

 

А здесь приведу только финал.

"Вероятно, Вы недавно на форуме?

Поэтому Вы не знаете, как я обычно реагирую на формулировки вида "откровенная наглость механиков". Наших механиков. И "откровенная наглость".

Реагирую я так - поскольку не считаю возможным для себя отвечать в том же духе, про "наглость" и т.п, то оставляю выбор за клиентом:

- или чел воздерживается от "эпитетов" и в таком случае мы ведем конструктивный (сколь это возможно) диалог;

- или не воздерживается (а что, имеет право писать, как хочет) - но в таком случае это будут монологи."

 

ЗЫ. В личке я на "эпитеты" не реагирую, именно поэтому в личке отвечал по существу, а вот здесь - извините - не вижу оснований нарушать собственные правила...

 

ЗЫ.ЗЫ. Что касаемо технической части - тел. техотдела 775-12-77, позвоните, плиз, опишите наблюдаемое...

Изменено 29 сентября, 2009 пользователем Александр М260

[Rumzes]

Очень спасибо за ТО и отношение)))

Умеете руководить молодцы)))

[monahmonah]

Александр, спасибо за оперативный ответ!

 

Ваш ответ восхищает. Вы вежливый человек и профессионал, несомненно.

 

По пункту 1:

 

Представьте себе магазин Ашан, в котором на полках есть только продукты и нет ценников. Клиент что, должен искать представителя магазина и выяснять цену на каждый интересующий его товар? Уборщицы, кладовщики, грузчики цены не знают. Подобная ситуация в Ашане - нонсенс. На каждом товаре - ценник.

Придя в салон на Молодогвардейской, Александр, я не смог получить ответ о ценах не только в виде прайса на стене, но и по первому вопросу менеджеру салона!

Может быть само по себе это допустимо, но после этого мне дали подписать бланк заказа работ с пустыми строчками! Александр, это же предварительный заказ! В нем должен быть указан весь предварительный объем работ со всеми расходными материалами и их стоимостью на момент заказа! Это согласовывается с клиентом, после чего тот счастливый вверяет свою лошадку в крепкие руки механиков! Вкупе эти 2 факта ("отсутствие цен", "пустой бланк") уже недопустимы, особенно для Молодогвардейской!

Я не говорю, что сервис пойдет на обман, я говорю, что клиента ставят в дурацкое положение!

Повесьте список работ и расходников, что Вам стоит? Хоть он трижды длинный!

 

По пункту 2:

 

Представьте себе, что есть люди, которые понимают в генераторах, но при этом не являются автомеханиками. А также есть автомеханики, которые отдают свои машины в автосервис.

А вот механик, который через 30 секунд после появления машины утверждает, что надо менять генератор, а потом добавляет, что ДИОД СГОРЕЛ (не прозвонив диодный мост, даже не открывая капот!) - вызывает опасения. Более того, у меня же не самоустранился отказ генератора! Отказ найден и произведено восстановление. Дефект не развивается.

Я бы еще понял, если бы автоэлектрик проверил электрооборудование, аккумулятор, работу генератора, состояние ремня привода, и потом выдал вердикт, сославшись на обнаруженные дефекты.

Но и в этом случае, кто сказал, что генератор с признаками скорого выхода из строя подлежит замене????!!!! Вы же понимаете в технике, Александр! Вполне очевидно, что генератор ремонтопригоден! В Москве с десяток компаний, которые занимаются таким ремонтом, причем стоит он от 300 до 2 000 рублей при стоимости нового генератора 8 000 рублей. Это механик не учел? ТО, ЧТО ПРОИЗОШЛО, НАЗЫВАЕТСЯ РАЗВОД НА РЕМОНТ, КОТОРЫЙ НЕ ТРЕБУЕТСЯ.

 

Слово "наглость" имеет исконное значение "внезапный, стремительный, взрывчатый, запальчивый". Слово откровенный означает то же самое, что и "нескрываемый", и имеет древнерусский корни в слове "откровень". Также слово увязывается со словом "кров".

То есть, "нескрываемая запальчивость" - автомеханику с Молодогвардейской говорить такие вещи человеку в первые 30 секунд общения с его автомобилем, пусть даже это такой незатейливый автомобиль, как Матиз. Мы же не на базаре. Он склоняет меня, как клиента, вложить деньги в ремонт, необходимость которого он, как механик, еще не определил и не обосновал! О каком диоде может идти речь????? А если мне скажут, что аккумулятор "сгорел" и надо менять машину, тогда что??? А то она "встанет колом, скажем, на МКАДе ночью через неделю".

 

По пункту 3:

 

По АКПП делали осмотр в рамках ТО-20 000 км, проверяли и приводили в норму уровень масла, видимо необходимый объем диагностики.

Сам я с АКПП ничего не делал.

 

Не знаю, почему Вас так задела фраза "откровенная наглость механиков"? Я выше пояснил каждое слово, утверждение в целом выражает суть моего вопроса, а не охаивает Ваших коллег. Считаю, что по-русски это называется именно так. В сервисах встречается такая разводка в разной форме достаточно часто, поэтому и ищут "нормальный" сервис. Ваша возможная (типичная) реакция, а также срок моего пребывания на форуме к моей мысли, выраженной простым русским языком, никак не относятся. Это не мат, правила форума не нарушает.

 

Александр, я понимаю, что сайт полон благодарности к сервису на Молодогвардейской. Никому не нравится критика, но все как есть я Вам изложил. Диалог получился, и это хорошо.

Изменено 29 сентября, 2009 пользователем Green Peak
Убрано последнее предложение, выходящее за рамки установленной формы общения в этой ветке.

[Александр М260]

Ну что жеж...

Повторюсь.

Меня не "задело" выражение "откровенная наглость механиков".

Это "выражение" просто запускает мой обычный алгоритм ответа: Вы не выбираете выражения (имеете право, ИМНО), я - не общаюсь с "выражающимися" (тоже имею право, ИМНО).

 

Поскольку я по всем пунктам подробно ответил в личке (я не согласен с написанным и обосновал - почему), то можете продолжать - но это будет монолог:-)))

 

ЗЫ. Вероятно авторам таких монологов нужны от нас не услуги сервиса, а нечто иное.

Впрочем, это частное дело, чего желать..

Единственно, что могу заметить в такой ситуации: нечто иное скорее всего не получится..может попробовать в другом сервисе?

 

Rumzes.

Искренне надеюсь, что хотя бы Вам этот диалог поможет правильно выбрать сервис:-)))

Куда ехать, а куда ни ногой:-)))

Чтобы мне очередной раз не отвечать на "монологи":-)))

Изменено 30 сентября, 2009 пользователем Александр М260

[marine]

Позволю себе удивиться по 1 пункту обсуждения(отсутствие цен). Вот только что вернулась после прохождения ТО-3. Первый вопрос сотрудницы при оформлении на ТО - с расценками ознакомлены? (ознакомлена, когда записывалась на ТО - тогда и ознакомлена была). Странно, что он Вас эта информация оказалась "скрытой". А еще Игорь Петрович в техотделе подробно отвечает на все вопросы(не один раз сталкивалась). В общем," каждый выбирает по себе " (с), я своим выбором сервиса довольна. А уж после Автомира(предыдущий Моть там был на гарантии) - просто очень довольна. За что и благодарю сотрудников Молодогвардейки. Спасибо!

[fanny]

А я с позитивом :laugh:

Очередная благодарность Молодогвардейке за замену генератора от блондинки,недосуг было отписаться раньше.

зы:пустой бланк-это заказ-наряд,туда потом мастер пишет что делалось,да и вообще там есть строчка,где печатаются предварительные работы-что нужно делать.

По поводу озвучки цен-девочки и по телефону и непосредственно уже на месте стоимость ТО или предварительных работ МНЕ ЛИЧНО озвучивают.И механики на вопросы глупые отвечают доходчиво,чтоб дошло.

Может я что делаю не так?Но почему-то после сервиса я уезжаю счастливая и довольная.Наверно потому что блондинка :beach: ,но я довольна и сервисом, и отношением всех сотрудников.Сервис менять не собираюсь,хотя уже и не на гарантии.

Удачи вам и процветания.

[Александр М260]

marine

fanny

Спасибо на добром слове! Удачи на дороге!

К прекрасным дамам у нас лучше относятся, чем к мужикам - это факт.:-)

[NoNaMe]

Случайно нашел в Интернете, просто хочу поделиться, сам работал с претензиями клиентов, как физических, так и юридических лиц

 

"... выдержку из книги "Клиенты на всю жизнь" Карла Сьюэлла (лучшего автодилера Америки), посвященную извинению перед разгневанным Клиентом:

"...Он (Клиент, получивший бракованый товар)не хочет слушать рассказы про 99,6% успеха или что мы получаем очень мало жалоб от наших клиентов. У него проблема, и он хочет знать, что мы собираемся с ней делать. И первое, что он хочет слышать - что мы действительно искренне сожалеем об ошибке.

Обычно устного извинения достаточно. Но если цена товара или услуги была высокой, мы можем извиниться письменно, или по телефону, или даже - если проблема серьезная (например, продавец забыл забрать машину на обслуживание) - послать дюжину роз.

Как правило, приносит извинения тот, кто общается с Клиентом - например, продавец или мастер. За большие грехи извиняется менеджер, а иногда и я (генеральный директор). А если мы сломаем ваш автомобиль (к сожалению, такое бывало), извиняться будет КАЖДЫЙ. (Конечно, мы ваш атомобиль починим или заменим).

Но что бы мы ни делали, Клиент должен понять, что мы делаем это искренне... Мы реагируем так, чтобы у Клиента не оставалось сомнений, что мы переживаем. В конце концов, мы и в самом деле переживаем. Наш бизнес состоит в том, чтобы заботиться о наших Клиентах, а не быть источником их проблем"."

[Ann]

В конце концов, мы и в самом деле переживаем. Наш бизнес состоит в том, чтобы заботиться о наших Клиентах, а не быть источником их проблем"."

Вот по этой причине я и сменила официальный сервис на золотые руки неравнодушного Механика, забив на пропадающую в этом случае гарантию... Как было бы хорошо, если бы вышеприведенные слова стали бы девизом для всех, кто работает в сфере обсулживания...

[Александр М260]

NoNaMe

Спасибо!

Это, так сказать, некие хрестоматийные истины:-))), как должно быть, казалось бы, по мнению теоретиков.

 

Например.

"Уважаемый клиент!

Ваш критический отзыв очень важен для нас.

Сообщите нам номер Вашего авто для безотлагательного принятия мер.

Руководитель сервиса будет уволен, мастер расстрелян, а цех сровняют с землей.

Всегда к Вашим услугам!

Автосервис "Рай на земле":-))))

 

ИМНО: на практике такие (за вычетом расстрелов:-))) ответы суть вежливая посылка..туда.

По делу надо без лирики меры принимать.

По "не делу", если клиента уважаете - надо так и отвечать - "не дело".

 

Такой подход не соответствует канонам?

У нас многое не соответствует канонам, ага.

Только один пример.

По канонам сервисы как огня боятся живого общения мастера с клиентом в цеху.

Да в цех пускать стали недавно многие, а мы - с самого начала своего существования - велкам, общайся с мастером!.

Список таких примеров может быть продолжен - но не хотелось бы лишний раз фиксировать внимание на этом товарищей по авторынку:-)))

 

Касаемо "лучшего автодилера Америки".

Ничего не могу сказать (ни хорошего, ни плохого) про упомянутого автора.

С некоторыми представителями автобизнеса Америки дело имел.

Банкротству GM не удивляюсь - удивляюсь, что только сейчас.

 

Типа воспоминания:-))) Без имен и названий.

Однажды (давно дело было, по счастью) Ваш покорный слуга был приглашен в качестве консультанта к представителю одного иностранного бренда - иностранцы собирались внедрять в России некий алгоритм розничных продаж легковых автомобилей.

Почитал, через переводчика почти непечатно откомментировал, подробно обосновав - почему.

Представитель, когда понял - сильно смеялся, потом ответил примерно так.

Этот алгоритм полгода готовил весь департамент (название опускаю).

Я типа с Вами почти согласен - но применять его мы будем.

Применяли..смеху было...кончилось ничем.

 

ЗЫ. Касательно работы с клиентами - устриц тоже ел. Эх, и в каком количестве, вспоминать тошно:-))))

Изменено 30 сентября, 2009 пользователем Александр М260

[NoNaMe]

Сокращу цитирование до минимума

Так проще будет воспринять информацию

"Он (Клиент, получивший бракованый товар)не хочет слушать рассказы про 99,6% успеха или что мы получаем очень мало жалоб от наших клиентов. У него проблема, и он хочет знать, что мы собираемся с ней делать. И первое, что он хочет слышать - что мы действительно искренне сожалеем об ошибке. "

[Александр М260]

NoNaMe

Выше не было "бракованного товара", и не было ошибки.

Нет ли подходящей цитаты на случай, когда в такой ситуации клиент обращается?:-))))

 

Кроме Карнеги сходу ничего не припомню..

Но Карнеги многие считают пособием по бытовому разводилову..тоже не хорошо:-))))

Изменено 30 сентября, 2009 пользователем Александр М260

[Izverg]

К прекрасным дамам у нас лучше относятся, чем к мужикам - это факт.:-)

Буду к вам жену присылать =)

[Александр М260]

Жена Izverg

Велкам!

[d_pixto]

Первая встреча оставила отрицательные впечатления.

 

Прочитав отзывы, поехали к вам на ТО-1, машину покупали в гермесе. Так у нас взяли деньги за замену датчика температуры (600 руб.), хотя должны были заменить по гарантии (машине месяц с небольшим)! Сколько отзывов читали, всем заменяли бесплатно. Мы в шоке...

 

Объясните, плс...

[Александр М260]

Сообщите, плиз, мне в личку VIN (обязательно!), госномер авто и дату визита к нам.

Разберусь, сообщу.

Может быть - что все правильно сделали (тогда объясню - почему не должны были), может быть - нет, не правильно - тогда развернем ситуацию обратно.

Изменено 6 октября, 2009 пользователем Александр М260

[misla]

Александр, здравствуйте!

 

Хочу установить обогрев зеркал (созвонилась с Молодогвардейкой, сказали, что возможно вывести на отдельную кнопку - как раз именно это мне и нужно)

Подскажите, плс, какие-нить скидки на подобные работы у вас предусмотрены? :crazy:

[Александр М260]

Клубням 10% скидка на любые работы, в т.ч. и на эти.

Но автоматом не получится (не у всех на лбу:-) фирменная татуировка "Матизклуб"), надо об этом заявить:-)

[misla]

Клубням 10% скидка на любые работы, в т.ч. и на эти.

Но автоматом не получится (не у всех на лбу:-) фирменная татуировка "Матизклуб"), надо об этом заявить:-)

 

Спасибо!!! :crazy:

заявлю)))

Александр, не подскажете еще - к кому лучше записаться? :P или это не принципиально?

[Александр М260]

У электриков - хороший коллектив, без разницы - кто будет делать.

По моим собственным задачам - все участвовали, все нормально.

[slava 41]

Подтверждаю -все электрики квалифицированные -ставил сигналку один -второй с настройками в лёгкую разобрался -видел сам -всё отлично работает(правда не у меня а у родственников)

[ЧЕЛ]

Александр, добрый вечер!

На протяжении двух месяцев у меня периодически загоралась лампочка АКБ во время движения при торможении,и гасла как только придавливала педаль газа, и попутно перегорала лампочка в фонарях стоп-сигнала.Вчера вечером пока возвращалась с работы лампочка АКБ как загорелась так и не погасла.А сегодня утром машинка завелась,а через пару минут заглохла, аккамулятор разрядился,пришлось прикуривать.Я так понимаю что у меня проблемы с генератором. Записалась на воскресенье к вам в сервис.к чему мне готовиться? Генератор как то можно починить?Или сразу на замену нового?